Miten keskustelua luodaan sosiaalisessa mediassa?

Alkuvuotta leimasi keskustelu Facebookin algoritmin muutoksesta. Sen ennustetaan muuttavan Facebookin uutisvirtaa siten, että jatkossa siinä näkyvät yhä enemmän ystävien ja perheenjäsenten julkaisut, sekä sellaiset yritysten julkaisut, jotka kykenevät aiheuttamaan aitoa keskustelua ja ajatustenvaihtoa. Siliäläiset hurraavat yhteen ääneen!

Tässä ei sinänsä ole mitään uutta. Vuorovaikutus on aina ollut olennaisessa roolissa sosiaalisessa mediassa, ja julkaisuihin sitoutuminen esimerkiksi kommentoimalla on aina ollut tärkeä julkaisun vaikuttavuuden mittari.

 

Miten keskustelua sitten luodaan sosiaalisessa mediassa – varsinkin, jos kyseessä on suuri, kaupallinen sivusto?

 

Siliä on saanut yhden Suomen suurimmista rakennusalan konserneista (YIT) keskustelemaan luontevasti pihoista omien seuraajiensa kanssa ja vaihtanut lukuisia aamun työmatkakokemuksia kauppakeskuksen sivulla (Kauppakeskus Dixi).

Keräsimme listalle opit, jotka voidaan viedä organisaation kuin organisaation somesuunnitelmaan.


Vinkit keskustelun synnyttämiseen

 

1. Ota keskustelu yhdeksi sivun tavoitteista

Kun lähdet tavoittelemaan keskusteluja tietoisesti, sitä myös tavoitat.

Siliän case:

YIT Suomen Facebook-sivuilla Siliän tavoitteena oli aluksi saada julkaisuille tykkäyksiä. Kun tavoite käännettiin keskustelun herättämiseen eli vuorovaikutukseen, muutettiin myös julkaisuiden luova sisältö sekä tapa ja tyyli viestiä. 

2. Tunnistettava tyyli ruokkii vuorovaikutusta

Sosiaalisen median tyyli ja ote lähtee siitä, ketä kanava edustaa, mitä kokemuksia asiakkaille halutaan tarjota ja millainen henki teillä on. Tullaanko teille viihtymään, helpotetaanko arkea, luodaanko yhteisöä? Kanavan tyyliä voi ja kannattaa muuttaa, mikäli tuntuu, ettei se toimi ja resonoi seuraajien kanssa.

Siliän case:

Kauppakeskus Sepän somestrategia muutettiin loppuvuodesta 2017 ja uuden strategian tulokset näkyivät nopeasti. Julkaisurytmi säilyi, mutta sisältöä viilattiin: mainossisältöjen sijaan Sepän someen tehdään aitoja sisältöjä kauppakeskuksen arjesta. Tarjouksia esitellään, mutta kuvituksena on aitoja valokuvia liikkeistä. Julkaisuiden kattavuus kasvoi muutoksen myötä 62 %, klikkausten määrä kasvoi 550 % ja reaktioiden määrä kasvoi 340 %. Vertailussa julkaisut marraskuulta 2017 ja tammikuulta 2018.


3. Kysy arkielämää koskettavia kysymyksiä

Liitä julkaisuun kysymys. Kysymyksen on tärkeää olla sopivan simppeli ja arkielämää koskettava, mutta kuitenkin kiinnostava. Yritykselle kuin yritykselle vuoropuhelu asiakkaiden kanssa on arvokasta. Sen avulla voit parhaimmillaan kehittää palveluita, saada tietoa palvelustanne ja tuotteistanne, oppia ymmärtämään asiakkaan arkea ja tarpeita ja huomata, mistä asiakkaanne haluavat teidän kanssanne keskustella. Ole siis aidosti kiinnostunut seuraajienne ajatuksista.

Siliän case:

YIT Suomen Facebook-sivuilla haluttiin saada seuraajat keskustelemaan kaupunkipihoista. Kanavalla siis kysyttiin konkreettisia arkielämään liittyviä kysymyksiä. Kaikki haluat muistella lapsuuden pihaleikkejä, kertoa pihapiirissä hyörivistä eläimistä ja niiden edesottamuksista, pohtia saunatottumuksia ja keskustella monen moisista pihapiireihin liittyvistä asioista.


4. Keskustelu ei lähde käyntiin, ellei sivusi ole mukana

Osallistu siis keskusteluun. Jos saat julkaisuun kommentin tai kaksi, muista vastata niihin! Kun ihmiset huomaavat, että julkaisussa on aidosti mahdollisuus keskusteluun, se lähtee käyntiin.

Siliän case:

Vuorovaikutus on kaikkien ylläpitämiemme kanavien yksi tärkeimmistä keinoista saavuttaa tavoitteita. Esim. Kauppakeskus Seppä haluaa olla Suomen palvelevin kauppakeskus somessa. Lähes kaikki kanavat ovat olleet jo olemassa siinä vaiheessa, kun ne ovat hyppysiimme tulleet. Tästä syystä somestrategioita on uusittu ja se näkyy myös käytännön tekemisessä. Ensimmäisiä askelia vuorovaikutukseen on keskusteluun osallistuminen. Pikkuhiljaa keskustelemalla voi todistaa seuraajille, että meillä oikeasti halutaan palvella myös somessa.

 

5. Arvosta jokaista kommenttia – vähintäänkin tykkäyksen verran!

Tunnista kommenteista, odotetaanko kommenttiin vastausta vai riittääkö tykkää-reaktio. Tunnista myös trollit, joiden kanssa ei lähtökohtaisesti kannata keskustella. Tekemällä silmä harjaantuu. Usein kannattaa varata aikaa myös sille, että juttelee oman porukan kesken, miten kommentteihin reagoitte ja osallistutte.

Siliän case:

Kauppakeskus Dixissä kysyttiin karvakuonojen juhlimisesta koiran vuonna, mikä sai aikaan paljon lemmikkien kuvien jakoja. Koirat ovat tietenkin aina helppo aihe herättää keskustelua. Tämä case kuitenkin osoittaa, miten pitkäjänteisellä työllä luodaan sivun seuraajien kanssa luottamussuhde, jossa tykkääjien on helppo jakaa sivulle omia valokuvia – omalta kotisohvalta! Kaikkiin kommentteihin tietenkin vastattiin ja karvakuonoja ihasteltiin yhdessä.

 

6. Edistä julkaisua rahalla

Valitettavasti suurilla ja keskisuurilla sivuilla keskustelu ei yleensä lähde käyntiin ennen pientä julkaisunedistystä. Volyymi lisää tavoitettujen ihmisten määrää ja sieltä se keskustelukin pyörähtää sitten käyntiin!

 

7. Kerro, mitä iloa teille keskustelusta on

Kehitättekö keskustelun pohjalta yrityksenne toimintaa, haluatteko jakaa ideoita ihmisten kanssa vai joukkoistaa jonkin teeman yhteiseksi pohdittavaksi. Kerro se postauksessa, kiitä avusta.

Siliän case:

YIT Suomi Facebook-sivulla keskustelua haluttiin synnyttää, jotta voitaisiin oikeasti kehittää tulevaisuuden pihoja. Verkkovuorovaikutuksesta ammennettiin ajatuksia uuteen pihakonseptiin. Julkaisuissa kerrottiin, että kehitystyötä tehdään ja kun kehitystyö oli saatu valmiiksi, myös tulokset sekä uusi pihakonsepti jaettiin seuraajien kesken.


8. Älä pelkää keskustelua – se antaa enemmän kuin ottaa

Usein sosiaalisessa mediassa pelätään keskustella ja kysyä, sillä pelätään vastausten negatiivista sävyä. Meidän kokemuksemme mukaan negatiivisten kommenttien määrä on vakio, mutta kun keskustelu lähtee käyntiin, on valtaosa keskustelusta ihanaa ja hyväntuulista. Mitä enemmän keskustelua, sitä iloisempi hymy kasvoilla yrityssivun päivittäjä saa töitään tehdä!

 

9. Kerro ensimmäisenä – opasta, auta ja palvele

Ota tilanne haltuun. Ole ensimmäinen ja osallista muitakin. Negatiivinen palaute voi kääntyä positiiviseksi, kun olet ensimmäisenä siitä itse kertomassa.

Siliän case:

Kauppakeskus Dixi sijaitsee juna-aseman vieressä ja Dixin asiakkaat käyttävät asemaa päivittäin. Vaikkei asema olekaan osa Dixiä, on Dixi ottanut tavaksi kertoa myös aseman mahdollisista poikkeusjärjestelyistä omalla sivullaan. Tällä autetaan ja palvellaan parhaiten Dixin asiakkaita ja vastaanotto somessa on ollut joka kerran hyvä!

 

10. Opi tekemisestä ja asiakkaista

Seuraa asetettuja tavoitteita ja valittuja mittareita sosiaalisessa mediassa. Seuraa numeerisia mutta myös laadullisia mittareita.

Siliän case:

Siliä seuraa sivujen kehittymistä jatkuvasti: huomioi ja reagoi sisältöihin, reaktioihin ja vuorovaikutukseen. Kahden kuukauden välein otetaan tsekki, jossa peilataan tekemistä ennalta asetettuun strategiaan. Olemmeko vauhdissa valittujen mittareiden osalta? Mitä data kertoo? Missä olemme onnistuneet ja missä voisimme toimia paremmin? Mitä olemme oppineet? Millainen äänensävy kanavissa on ja mistä aiheista siellä on keskusteltu? Ketkä keskustelevat ja miksi? Mihin vuorovaikutus on johtanut tai minne sen halutaan johdettavan? Mitä suosituksia ja toimenpiteitä seuraavalle jaksolle olisi antaa?

Tarkistetaan toimenpiteet, suunta ja budjetti. Suosittelemme vahvasti jokaista sosiaalisen median ylläpitäjää ottamaan ajan, kupin kahvia ja etsimään vastaukset edellä mainittuihin kysymyksiin.

 

Toivottavasti saat näistä vinkeistä ajatuksia oman sosiaalisen mediasi kehittämiseen! Kiitos, kun luit.

 

Jos haluat sparrailla ajatuksiasi, soita tai meilaa Johannalle puh. 040 167 9885, johanna@silia.fi.

 

 

Teksti kirjoitettiin Siliän asiantuntijoiden yhteisvoimin.